이용고객권리 | 안동시장애인종합복지관

안동시장애인종합복지관

이용고객권리

이용고객권리

안동시장애인종합복지관 고객만족 서비스 헌장
우리 복지관 직원들은 모든 고객에게 쾌적한 환경과 최상의 편의시설, 양질의 프로그램을 제공하기 위하여 최선의 노력을 다할 것을 약속드리며 다음과 같이 실천하겠습니다.
  • 1.우리는 고객(클라이언트)의 욕구에 귀를 기울이고 삶의 질 향상을 위해 최선의 복지프로그램을 운영하겠습니다.
  • 2.우리는 고객이 원하는 서비스 제공을 위해 친절히 봉사하고 책임의식을 가지고 투명하게 운영하겠습니다.
  • 3.우리는 전문적인 지식과 기술을 활용할 수 있도록 항상 노력하겠습니다.
  • 4.우리는 복지프로그램이 필요한 고객을 적극적으로 발굴하겠습니다.
  • 5.우리는 고객의 눈높이에서 생각하고 보호받아야 할 고객의 입장을 대변하겠습니다.
  • 6.우리는 복지프로그램의 성과가 최고가 될 수 있도록 헌신하겠습니다.
  • 7.우리는 차별받는 고객이 없도록 노력하고, 고객의 불만사항을 적극 시정하겠습니다.
  • 8.우리는 고객이 편하고 쾌적하게 이용할 수 있는 시설을 유지하며 안전에 힘쓰겠습니다.
  • 9.우리는 지역사회 복지발전을 돕는 자원봉사자 및 후원자 관리에 적극 힘쓰겠습니다.
  • 10.우리는 장애인들과 지역사회의 신뢰를 토대로 희망이 넘치는 지역복지공동체를 만들겠습니다.
서비스이행기준
  • 1. 고객을 맞이하는 자세
  • ■ 직접 방문하실 경우
    • - 사무실 입구에 직원의 좌석배치도와 사진, 담당업무를 부착하고, 들어오는 즉시 먼저 보는 직원이 안내할 수 있도록 하겠습니다.
    • - 고객을 맞이할 때는 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?”라는 인사와 함께 밝은 미소로 친절히 안내해 드리겠습니다.
  • ■ 전화로 맞이할 경우
    • - 전화벨이 3번 울리기 전에 받겠으며, 받을 때는 “감사합니다. 안동시장애인종합복지관 ooo입니다.”라고 정중히 인사를 하겠습니다.
  • 2. 복지 서비스 제공ㆍ확대
    • - 우리 복지관은 사회복지서비스 욕구를 가지고 있는 모든 지역장애인에게 종합적인 복지서비스 전달기구로서 지역사회 장애인의 복지증진을 위한 중심적 역할을 수행하겠습니다.
    • - 사회재활사업, 교육재활사업, 의료재활사업, 직업재활사업, 지역사회 계몽·홍보사업 등에 대한 새로운 프로그램 개발과 다양한 정보(자료)제공으로 고객의 지적욕구가 충족될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
    • - 다양한 지역사회문제에 대처하기 위하여 일반적 프로그램 외에 특정문제해결을 위한 전문적 프로그램을 병행하는 등 전문성 증진에 노력하겠습니다.
  • 3. 복지관 이용자의 비밀 보장
    • - 우리 복지관 이용자의 사생활이 존중되며 개인정보의 비밀보장이 철저히 이루어질 수 있도록 노력하겠습니다.
    • - 이용자의 비밀이 누설될 경우에는 우리 복지관이 이에 대한 모든 책임을 지도록 하겠습니다.
  • 4. 동등한 참여와 합리적인 배려
    • - 서비스를 제공함에 있어 모든 고객(이용자)이 함께 참여하고 이용하는 동등한 서비스가 보장될 수 있도록 하겠습니다.
    • - 장애 등 어떠한 이유로도 부당한 대우를 받지 않도록 합리적으로 배려하겠습니다.
    • - 정치활동, 영리활동, 특정 종교활동 등으로 인하여 부당한 차별이 이루어지지 않도록 하겠습니다.
  • 5. 편리한 시설 및 쾌적한 환경 제공
    • - 이용자들에게 쾌적한 환경과 최상의 서비스가 제공될 수 있도록 냉ㆍ난방기 및 전기가스시설 등 모든 기기의 1일 1회 점검을 실시하고, 점검결과 문제점은 즉시 개선ㆍ보완하는 등 시설물ㆍ기기 안전에 최선을 다하겠습니다.
    • - 복지관 이용자를 위한 화장실은 1일 2회 이상 청결상태를 확인하고, 항상 청결상태를 유지하도록 하겠습니다.
  • 6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
    • - 우리 복지관 이용자가 제기한 불만 및 불편사항에 대하여는 최장 15일 이내(단 합당한 사유가 있을 시에는 30일 이내)에 처리하며 중간 진행상황을 이용자에게 알려드리겠습니다.
    • - 정해진 기한내 정당한 사유없이 제기한 민원이 처리되지 못한 경우에 정중한 사과와 함께 적정한 보상을 드리겠습니다.
    • - 보상 후에도 1주일이내 시정이 되지 않은 경우에는 납부하신 수강료 전액을 1주일 이내 돌려드리겠습니다.
  • 7. 사업평가 및 결과공개
    • - 우리 복지관은 매년 1회 이상 제공되는 서비스에 대하여 이용자의 평가(만족도 조사)를 받고, 그 결과를 인터넷 등을 통하여 공표하겠습니다.
    • - 평가결과를 토대로 잘못된 서비스 분야는 개선하여 보다 나은 복지서비스를 제공하는 등 서비스 질 향상에 최선을 다하겠습니다.
  • 8. 수요자중심의 복지행정 구현
    • - 항상 새로운 프로그램을 개발하고, 우수 복지관에 대한 벤치마킹 등으로 고객의 복지욕구에 최선의 노력을 기울이겠습니다.
    • - 프로그램은 이용자의 입장에서, 이용자가 필요로 하는 프로그램을 개발ㆍ운영하기 위하여 이용자와의 토론시간을 가지고 이용자 여러분의 의견을 경청하고 적극 수렴하겠습니다.
  • 9. 고객 여러분께서 협조하여 주실 사항
    • - 고객감동의 복지행정서비스를 실천하기 위하여 우리 복지관에서는 최선을 다하겠사오니, 고객(이용자) 여러분께서도 적극 협조하여 주시면 감사하겠습니다.
    • - 우리 복지관을 방문하여 상담을 원하실 경우에는 사전에 전화를 주시면 기다리지 않고 더 만족스러운 서비스를 제공 받으실 수 있습니다.
    • - 복지관 주차장은 협소하므로 다소 불편하시더라도 대중교통을 이용하여 주시기 바랍니다.
    • - 우리 복지관은 공공시설로 비흡연 구역이므로 흡연을 삼가주시기 바랍니다.
    • - 프로그램 이용 시간은 지켜주시고, 그 외의 시간을 이용하실 경우에는 복지관 이용수칙을 준수하여 주시기 바랍니다.
  • 1) 인권침해 예방과 대응원칙
    • 안동시장애인종합복지관은 어떠한 이유로도 복지관을 이용하는 모든 지역주민을 포함한 이용자 및 가족(또는 보호자)에게 학대(신체적, 언어 및 심리적, 성적, 재정적 착취, 방임), 모욕적 언사, 혐오발언, 폭력, 차별행위를 해서는 안 되며, 이와 같은 인권침해가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피해 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취하도록 한다.
  • 2) 인권침해의 범위
    • 인권침해란 성희롱·성폭력 그 밖의 인권침해 또는 권익침해를 가해하거나 불편 또는 부담을 주는 행위를 말하며, 관련 법률 규정(대한민국헌법, 국가인권위원회법, 장애인 복지법, 헌법재판소법, 국가배상법, 형사보상 및 명예회복에 관한 법률, 형사소송법, 민사소송법, 민사조정법, 소액사건심판법에 의한 인권침해)에 의한 인권침해 범위는 아래와 같다.
    유형 내용 관계법령
    학대 신체적학대, 정서적 학대, 성적학대, 경제적 학대, 방임·유기에 해당되는 경우 장애인복지법
    제2조 제3항
    평등권 침해 성별, 종교 또는 사회적 신분 등을 이유로 발생하는 모든 차별 행위
    (균등하게 교육을 받을 권리, 성별 등을 이유로 고용·임금·근로조건 등에 있어서 부당한
    차별을 바지 않을 권리 등에 대한 침해 포함)
    대한민국헌법
    제11조 제1항~제3항
    신체 자유 침해 대한민국헌법
    제12조 제1항~제7항
    사생활 자유 침해 사회공동체의 일반적인 생활규범의 범위에서 사생활을 자유롭게 형성해 나가고
    그 설계 및 내용에 대해 외부로부터 관섭을 받지 않을 권리를 침해당하는 경우
    (통신의 자유, 개인정보자기결정권에 대한 침해 포함)
    대한민국헌법 제17조
    양심의 자유 및 종교의 자유 침해 어떤 일의 옳고 그름을 판단함에 있어서 그렇게 행동하지 않고는 자신의 인격적인
    존재가치가 허물어지고 말것이라는 강력하고 진지한 마음의 소리’ 인 양심을 실현할 자유를 침해당하는 경우
    (개인이 종교를 가질 권리, 특정 종교를 강요받지 않을 권리, 종교를 갖지 않을 권리 등을 침해당하는 경우)
    대한민국헌법 제19조
    표현의 자유 침해 사상 또는 의견의 자유로운 표명과 그것을 전파할 자유를 침해당하는 경우 대한민국헌법
    제21조 제1항~제4항
  • 3) 안동시장애인종합복지관 인권침해 예방
    • • 이용자들의 인권보장을 위해 복지관 운영지침에 ‘이용자인권지침, 권익옹호지침’을 마련하여 적용하고 있습니다.
    • • 이용자들에게 이용자의 권리에 대한 교육을 위해 ‘이용자 인권교육’을 제공합니다.
    • • 복지관 전 직원은 서비스 제공과정에서 인권침해 및 이용자 학대가 발생하지 않도록 직원교육 실시 및 이용자 인권보장에 대한 서약을 합니다.
    • • 복지관은 이용자 욕구 및 만족도 조사를 통해 이용자의 의견을 토대로 프로그램을 실시합니다.
    • • 복지관 관리 및 운영, 서비스 제공에 있어 이용자 입장에서 불편요인을 사전에 진단할 수 있도록 이용자 고충처리 지원제도를 운영합니다.
  • 4) 안동시장애인종합복지관 인권침해 대응방법
    • • 학대 및 인권침해 받았다고 생각되시는 경우 직원에게 상담신청
    • • 복지관을 이용하면서 불편사항 또는 불만사항, 고충을 고객건의함에 등록
    - 복지관 홈페이지(http://adrehab.or.kr/): 이용안내-고객건의함
    - 대면 및 전화상담: 사무실 및 전화 054)855-7801~4 ※ 본 복지관은 이용자 학대 및 인권침해가 발생했을 때 신속하고 적극적으로 참여하며, 지속적인 모니터링 및 필요서비스를 제공하여 이용자의 인권 신장과 보호를 조치하도록 합니다.
  • 5) 안동시장애인종합복지관 외 인권침해 상담 및 구제기관
    • • 국가인권위원회
      • - 연락처 : 전국 어디서나 국번없이 1331(휴대전화의 경우 02-1331), 02-2125-9700
      • - 홈페이지 : http://www.humanrights.go.kr
      • - 상담시간 : 평일 09:00 ~ 18:00
      • - 상담분야 : 노동인권, 이주인권, 여성인권, 성희롱, 다수인보호시설 인권 등
      • - 전문상담위원 : 변호사, 노무사, 여성단체 활동가, 사회복지사, 임상심리사 등
    • • 경상북도장애인권익옹호기관
      • - 연락처 : 054-282-8295
      • - 홈페이지 : http://www.gbaapd.or.kr/
      • - 상담시간 : 평일 09:00 ~ 18:00
      • - 상담분야 : 장애인 학대피해 발생 사례지원
    • • 안동경찰서(민원콜센터)
      • - 연락처 : 054-850-9224(주간), 054-850-9329(야간)
      • - 홈페이지 : www.gbpolice.go.kr/ad
    • • 경상북도발달장애인지원센터
      • - 연락처 : 054-805-7310
      • - 홈페이지 : https://www.broso.or.kr/gyeongbuk/mainPage.do
      • - 상담시간 : 평일 09:00 ~ 18:00
      • - 상담분야 : 발달장애인 범죄피해 권리구제, 공공후견
    • • 경북북부범죄피해자지원센터
      • - 연락처 : 054-854-7600
      • - 홈페이지 : https://acvc.kcva.or.kr/
      • - 상담시간 : 평일 09:00 ~ 18:00
      • - 상담분야 : 범죄 피해자 및 가족 지원(경제, 심리, 법률, 주거지원 등)
  • 01) 이용자 권익옹호
    • 가. 권익옹호(advocacy)란 “자신 또는 누군가를 위해 큰소리로 말하는 것. 누군가가 목소리를 높이도록 하는 모든 일련의 행위”
    • 나. 장애인 당사자가 자신의 생각 또는 신념에 따라 행동하며, 기존의 전통적·의존적 규범을 벗어나 장애인 당사자 스스로가 소비자로서 권리와 능력을 인정하고 행사함을 의미.
    • 다. 사회복지분야에서 권익옹호 개념 정의
      • 1) 권익옹호의 목적은 사회정의, 권리실현 등 사회복지 실천의 목적과 동일
      • 2)권익옹호를 하는 대상은 스스로 자신을 변호하기 어려운 사회적 취약계층. 사회복지 이용자와 동일하게 정의됨.
      • 3)권익옹호 활동의 범주는 대상자의 일상생활 지원을 위한 정보제공부터 사회환경변화를 위한 입법, 정책활동, 사회행동까지를 포괄
  • 02) 권익옹호의 원칙
    • 가. 지적장애인 뿐 아니라 권익옹호가 필요한 모든 사람(아동, 정신장애인, 고령자, 여성, 소수인종 등)을 위한 것.
    • 나. 옹호이용자가 자신의 견해, 선호, 결정사항을 표현하는 것을 지원하는 것.
    • 다. 그들이 선택을 표현하면 그것이 실현되도록 노력하는 것.
    • 라. 동등한 권리와 반차별을 위한 투쟁의 일환.
    • 마. 배제된 사람이 지역사회에 포함되도록 격려, 지원하는 것.
    • 바. 하나의 전형, 하나의 형태만이 있는 것이 아니라 다양한 형태의 노력으로 나타남.
    • 사. 옹호인은 이용자의 선택과 결정을 대신하여 말하는 것이지, 이용자를 대신하여 선택, 결정하지 않음.
    • 아. 옹호인은 이용자의 이해를 따라야 하며, 이용자와 이해가 상충하는 다른 관계의 영향을 받아서는 안 됨.
    • 자. 권익옹호의 “이용자”는 장애인의 보호자나 가족이 아니라 당사자.
  • 03) 권익옹호 신청 및 처리과정
    • 가. 상황접수(문제에 대한 신청 및 접수/기관방문 및 전화)
    • 나. 사정(옹호방향의 마련, 제시된 문제에 대한 사실 확인, 정보수집 및 발견, 법률검토)
    • 다. 옹호계획의 수립(문제에 대한 목표설정, 목표에 대한 확인 및 해석(설명)
    • 라. 계약체결(목표에 따른 개입 동의)
    • 마. 옹호지원(협상 및 소송)
    • 바. 평가 및 종결(문제에 대한 평가 및 종결/사후관리 및 지도)
  • 04) 문의/담당
    • 가족문화지원팀 권익옹호 담당자 (054-855-7801)